Llamar al servicio de Atención al Cliente de las operadores será gratuito. Cuantas veces estamos navegando por Internet, perdemos la conexión, nos reventamos la cabeza para determinar la causa, hasta que finalmente decidimos llamar al servicio de atención al cliente. Desempolvamos ese libro en el que pone “Páginas Amarillas” que no usamos desde comienzos de siglo y llamamos a nuestro operador, respondemos a las preguntas del contestador automático, esperamos varios minutos, y una vez que por fin nos atiende un agente, nos dice que desde allí no pueden hacer nada, que hay que llamar a “este otro número”... y encima nos cobran el precio de un 902.
Pero ya está aprobado el anteproyecto de la Ley de Servicios de Atención al Cliente que pretende obligar a las compañías que proporcionan servicios de interés general, entre las que se encuentran los operadores de banda ancha e Internet, a hacer que sus números de atención al cliente sean gratuitos.
Si las telecos se encuentran entre las más odiadas por los usuarios es en gran parte por su pésimo servicio de atención telefónica. Dicho servicio se agrava aún más con las tarifas de estas llamadas y la larga espera acompañada de esa música de fondo, que nos hace pensar que el que la eligió debe creer que somos sordos. Para que nos hagamos una idea, un estudio de FACUA exhibe que tan solo el 19 % de las compañías ofrece este servicio de forma gratuita a sus clientes, mientras que más del 80 % cobra por estas llamadas, llegando a obtener incluso beneficio con ellas.
Pero aún hay más, en caso de que la ley llegue a buen puerto, las compañías también estarán obligadas a dar atención telefónica en el mismo horario en el que ofrecen su producto al cliente. Por ejemplo, en el caso del agua, luz, gas, o Internet (servicios que podemos usar en todo momento), las empresas tendrán que estar disponibles las 24 horas del día, los 365 días del año. Los contestadores automáticos, aunque todavía podrán seguir usándose, no podrán atendernos durante más de un minuto hasta que se nos pase con un agente, algo que en determinadas compañías supondrá un importante aumento de personal, o bien la externalización de los servicios telefónicos.
Los agentes tendrán que estar al tanto de toda la información de la compañía y conocer todos los productos ofrecidos, de tal forma que sea cual sea la persona con la que estemos hablando, sea ella misma la que pueda solucionar el problema, o bien pasar la incidencia o reclamación para posterior revisión, que tendrá que ser tratada en un plazo máximo de 30 días según el borrador. Un plazo que ya está considerado como demasiado largo por parte de la propia FACUA.
Por último, cabe destacar que las Pymes con pérdidas se librarán de tener que ofrecer este servicio, debido al reducido número de reclamaciones contra ellas que se han registrado por este tema. Por otro lado, el Gobierno establecerá auditorías anuales para comprobar qué empresas están cumpliendo con esta nueva ley y cuáles no. De momento no se ha establecido penalización por no respetarla, algo que se espera antes de que la ley sea definitiva.
Más información | Informe del anteproyecto de la ley de atención al cliente – Consejo de Ministros.
En PymesyAutonomos | Nueva Ley de Servicios de Atención al Cliente.
Imagen | callcenter de martiniko.
Comentarios
¡Ya iba siendo hora, carai!
PS: Por cierto ¿En el anacronismo de las páginas amarillas hay el telefono de los operadores? A mi me hace que si hay alguno, será sólo el de Vomistar.
interesante
Ah, que me olvidaba. De mientras no tengamos asistencia gratis, siempre nos queda probar suerte en nomasnumeros900.com
-- editado por última vez a las 10:27
Lo que he ahorrado gracias a esa excelente web.
interesante
¿Pero cómo que "podría ser gratuito"? tiene que serlo porque encima de llamar te tienen esperando un buen rato cobrándote.
En nomasnúmeros900 podréis encontrar muy seguramente el teléfono de pago de atención al cliente que busquéis y sin pagar ni un duro.
Creo que antes eran gratuitas... Yo no entiendo como pueden no serlo.
Contrato una linea, tengo un problema, llamo para que me lo arreglen y me cobran por ellos... ¿¿COMO??
Pero esto pasa también con los servicios de atención al cluiente de muchas empresas... no solo de las operadoras.
Para mi estas cosas son motivo de no comprar un producto.
Por ejemplo, yo me cuido mucho de comprar marcas como Samsung o Apple porque su política de garantías no es de mi agrado...
interesante
El sentido común obliga a adoptar esta norma.
Cuando tienen un problema técnico y les llamas para que te lo solucionen ¿pagas tú?. Tras minutos en espera..., el operador que te atiende no está cualificado y te mantiene en linea con la frase: "un momento por favor voy a cosultar" ¿pagas tú?
Y para colmo en ocasiones te intentan enganchar con una promoción..hacen su publicidad y ¿pagas tú?
Es que ahí está el problema, pagas hasta los puñeteros primeros 40 segundos de la llamada en la que te aparece un anuncio que no deseas ni oir, luego hablas con una máquina que te dice nosecuantas opciones a realizar (y sigues pagando) y no te entiende (y sigues pagando ese tiempo) luego te dice que te pasa con un operador a los 4 minutos si tienes suerte (por supuesto, te los han cobrado) y luego o no te entiende, o no se soluciona la incidencia, o te dice que llames mañana para ver si se ha resuelto.... el colmo.
Son unos desgraciados, por no decir cosas peores.
Pues si las penalizaciones no son ejemplares que se ahorren esta ley....se la van a pasar por el forro como se pasan el cobro indebido de facturas, incumplimientos de contrato, penalizaciones abusivas, etc, etc, etc.
Conozco el centro de atención de una famosa operadora que termina en one, que te cobra la llamada pero a un precio fijo, da igual si estás un minuto que cincuenta. Solución, a los diez minutos te tengan resuelto el problema como no, buscan la manera de cortar para que tengas que llamar y cobrarte una nueva llamada. No priman la resolución de los problemas, priman que las llamadas duren menos para que entren mas.
interesante
Yo con lo que alucino es con que esto sea noticia. Por favor que alguien se lea el art. 26.2 del RD 899/2009 todavía vigente ("el servicio de atención al cliente del operador, de carácter GRATUITO, deberá prestarse de manera tal que el usuario final tenga constancia de las reclamaciones, quejas y, en general, de todas las gestiones con incidencia contractual que realice el abonado").
Lo que se necesita, para variar, no son nuevas normas. Sino asegurar el cumplimiento de las que YA existen.
Gracias Roberto, parece que tienes toda la razón:
http://noticias.juridicas.com/base_datos/Admin/rd899-2009.t2.html#a26
Yo cuando llamo a esots sitios:
Intento que me hablen en un idioma oficial de España (o co-oficial ya sabemos de que hablamos) 2º Cuando os hagan la encuesta del final de consulta (es una locucion) ENcUESTA DE SATISFACION: 0 asi no cobran 25c de € las subcontratas !!!
Y digo yo... Está bien que obliguen a que sean gratuitos, pero acaso no debería empezar el estado por él mismo, los teléfonos para llamar a la Agencia Tributaria o a la Seguridas Social son 901 y esos me parecen que son servicios básicos para los ciudadanos.
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